导语：随着老年人生活质量要求的提高，养老服务行业面临着新的挑战。很多养老院入住率偏低，养老机构的硬件和软件条件不能令老人满意是重要因素之一。因此，“以人为本”，做好新时期养老院的服务管理工作显得尤为重要。

1、新时期入住养老院的老年群体结构已发生了变化‍

　　过去，养老院主要收养“三无老人”即：无收入、无赡养、无劳动能力的老人。养老院的住宿、伙食、生活条件只能满足“温饱型”养老。

　　新时期入住养老院的老人中很少有“三无老人”了。越来越多的“四有老人”即：有收入、有子女、有房子、有文化的老人纷纷到养老院入住。他们入住养老院，有的是为了避免孤独寻求高质量的生活；有的是为避免繁琐的家务或一些矛盾，寻求轻松和清静；有时是因为子女工作忙，他们不想给子女增添负担，子女又不放心他们独自在家，因而选择到养老院入住。

　　因此，现在养老院的养老模式已经从过去的“温饱”型过渡到“幸福型”、“康乐型”。管理模式从封闭式转向开放式管理。

　　养老院的运行机制也已从过去单一的由国家财政拨款的“福利型”向“福利经营型”转变。公办、民办、私营等不同性质的养老院都融入到市场经济的竞争当中，优胜劣汰的经济规则也迫使养老院长们必须更新服务和经营理念，才能办好养老院。

2、“以人为本”，提高服务水平是办好养老院的根本

　　所谓“以人为本”，一是要以老人为本；二是要以员工为本。老人是养老院的服务对象，是养老院得以存在的主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院的根本目的。而员工则是为老人服务的主体，没有优秀的员工就没有优质的服务。养老院的条件再好，如果没有优质的服务，让老人不满意，自然是留不住老人的。因此，养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务。人是最关键的，一定要把“以人为本”落实到实处。

　　“以老人为本”，就是一切要以老人的需求为出发点，把老人满意与否作为检验工作的唯一标准。养老院的硬件设施应根据老人的生理和心理特点设计。软件管理更要突出人性化的服务。

　　养老院是老年人集体居住的场所。没有管理，就没有良好的次序和生活环境，更没有安全。管理是为了更好地服务，用“以人为本”的服务思想做好管理，是养老院的服务管理理念。

　　1、满足老年人享受星级服务的需要。

　　满足老年人享受星级服务的需要。使他们在养老院不仅能感受到家庭的温馨，更能得到比家里更方便的服务。养老院可采用宾馆式服务模式与管理。并加快高档次硬件建设速度。快速便捷的服务程序和严格规范的服务标准，给人以高效、便捷、温馨的感受。老人居室可采用家庭化布置，也可根据老人的自身特点进行调整。服务工作不应影响老人的生活和作息习惯，要确保安静的环境和老人的个人隐私不受侵犯。他们活动随意，饮食多样合理，早晚有人惦记、生活有人照顾、说话有人倾听、遇到困难有人帮助......温暖的情感交流和彬彬有礼的服务使老人留连忘返，在养老院有一种宾至如归的感觉。

　　2、满足老年人广泛的精神文化需要。‍

　　养老院应充分开发利用现有的硬件设施，组织老人参加文化活动。为了使老人的晚年生活更加精彩，不断提升他们的满意度、幸福感，要了解养老院中不同文化层次、不同性格爱好的老人们的心理需求，满足他们充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。老人们想到的，我们要想到；老人们没想到的，我们也要想到、做到。给予超出老人期望的服务，给予老人以惊喜，是养老院占领养老服务行业市场应该下的硬功夫......比如：学电脑、上网、音乐会、票友会、老照片展等活动。不仅给老人提供更多的思维和活动空间，而且给老人充分展示自我的机会，便他们的生活更有意义、更有情趣，精神上永远年轻。

　　马克思说：“人天生是社会动物”。社会交流是老人的需求。养老院开门办院是很有必要的。让社会上愿意关心老人，为老人服务的个人、社会团体走进养老院，以各种形式的交流让老人开心、开拓视野，使他们融入社会。给予老人们在家养老所得不到的欢欣与惊喜，充分满足老人被爱被尊重的强烈愿望。

　　3、满足老人共性需求的同时，注意个性化的需求。‍

　　养老院中每一个老人的性格、喜好各有不同。因此，在服务中，了解掌握每一个老人的性格特点，建立老人个人档案很有必要。对于不同的老人，给予不同的关心和服务。在组织热闹活动的同时，也要关心喜欢安静、不爱出门的老人。日常工作中，要适时到老人身边了解他们的想法，老人们在想些什么？愁些什么？忧些什么？通过沟通，知晓老人内心深处的想法和困惑，才能对症下药给予老人及时的关心和帮助，为他们提供心理咨询、法律援助、转介服务等，使老人摆脱身心上的障碍，保持良好心态，轻轻松松快乐生活。很多老人在单位时从事领导工作，过去的人际关系不错。但是，住进养老院，过上集体生活就出现了问题。养老院内创建“人人爱我、我爱人人”的和睦氛围，不可忽视。

　　4、满足老人享受儿女亲情的需要。‍

　　养老院尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义：一是情感，老人们非常在意儿女对自己的关爱。在经济独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，养老院不能替代。因此，养老院要与老人的亲属保持联系，彼此交流老人的情况，提醒他们关爱老人、并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件。使老人在养老院生活既方便舒适，又能感受到亲情的存在。

3.养老院为人服务，也是靠人服务。

　　养老院为人服务，也是靠人服务。因此，拥有一批优秀素质的员工，才能具备优质的服务质量。

　　1、关心、爱护、重视每一位员工

　　对每一位员工，在人格上讲平等，在工作上讲合作，在生活上讲关爱。营造“人人为我，我为人人”的平等和谐的工作和生活环境。使员工们感到集体的温暖，感到自己在这个团队中的重要性。以此为出发点，调动每个人的积极性，团队才有凝聚力，才能同舟共济，为同一个目标而努力。这种平等和谐文化是团队精神的灵魂。

　　2、重视员工保持健康轻松的心理‍

　　每一位老人的精神状态直接受到身边工作人员身心健康的影响。然而，“在老人永远是对的”的理念下长期工作的员工，心中难免产生压力、委屈和困惑，会陷入精神困境。不良心境日积月累会使员工情绪郁闷或烦躁，对于这样的员工，必须及时加以疏导，解除他们的心理问题。没有心理健康的员工，就无法提供“健康”的服务。针对这些问题，可采用学习、宣泄以及休息等具体的方法。

　　学习

　　要培训员工，使他们了解老年人的生理与心理特点，遇事学会用换位的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。

　　宣泄

　　经常性地开展小组座谈，相互倾诉正、负两方面的心情，加强与他们的分享，积极交流，提升正面心态，树立同工意识。

　　休息

　　保证必要的休息，丰富业余文体生活，适时组织外出活动，离开工作场景，有助于解除员工的心理压力。

　　3、创造公平、和谐的竞争环境‍

　　在培养员工个人发展的过程中，要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保养老服务队伍中人与人之间关系的健康发展，使埋头苦干的人才真正得到重用。

　　结语：总之，只要牢牢抓住“以老人为本”、“以员工为本”两条主线，不断开拓创新，与时俱进，就一定能够做好养老机构的服务管理工作，使养老服务事业更上一层楼。